La confiance des consommateurs envers les marques des distributeurs

Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé tout simplement en allant dépenser son argent. En effet, le client est le moteur même de l'entreprise, sa raison d'exister, car de par ses achats, il assure la rentabilité et la pérennité de l'entreprise. Dans le contexte actuel où les clients sont de plus en plus volatils et développent des exigences de plus en plus élevées, les entreprises doivent établir des relations de confiance, à la fois durable et prospère. Relations qui s'avèrent être d'autant plus obligatoire sur les marchés où l'intensité concurrentielle est élevée tel que le marché de la grande distribution alimentaire. Caractérisé par une concurrence intense entre les distributeurs, le marché de la grande distribution alimentaire oblige les entreprises à décupler leurs efforts pour attirer des clients, et pour les fidéliser. Or, pour créer une relation fidèle avec ses clients, toute entreprise doit commencer par obtenir une condition indispensable : la confiance du client pour les produits qu'elle fabrique et qu'elle commercialise. Cette confiance est de plus en plus difficile à obtenir de nos jours. Les crises alimentaires (vaches folles, grippe aviaire, etc.) qui se sont succédées et l'évolution des comportements des consommateurs vers une méfiance accrue pour les acteurs de la chaine alimentaire expliquent en partie cette difficulté. Les distributeurs alimentaires assistent donc à une profonde remise en question de la relation de confiance entre les consommateurs et les marques qu'ils distribuent et doivent donc tout faire pour rassurer ces derniers sur la qualité de leurs produits. Il est donc important pour les distributeurs qui ont crée leur propre Marque De Distributeur (MDD) de mieux comprendre le concept de confiance et les facteurs générateurs de la confiance. Les marques de distributeur permettent aux distributeurs de générer des marges plus élevées et sont un vecteur de fidélisation de la clientèle, il est donc très importants pour les distributeurs que ces marques soient appréciées par les consommateurs et donc que ces derniers aient confiance en elle. Ne possédant pas la notoriété et l'ancienneté des marques nationales (MN), les marques de distributeurs (MDD) doivent faire face à la réticence de certains consommateurs qui peinent à leur accorder leur confiance. Les distributeurs doivent donc trouver le moyen de les rassurer et de leur démontrer la qualité de leurs produits. Pour pouvoir élaborer une stratégie efficace, les distributeurs ont besoin d'un retour sur le niveau de confiance des clients pour leur MDD et d'une analyse visant à leur permettre de mieux comprendre le concept de confiance, et de déterminer les facteurs générateurs de celle-ci. C'est dans ce but qu'ont été menés nos travaux de recherches et de stages que sanctionne le présent livre. Ils portent d'une manière générale sur les relations établies entre les consommateurs et les marques des distributeurs et s'appliquent à déterminer les différents fondements et les mécanismes du concept de confiance afin d'aider les distributeurs dans l'acquisition de cette dernière. Ils aident également à mesurer le niveau de confiance des consommateurs pour les marques des distributeurs. Les critères de confiance étant très différents entre les produits alimentaires et les produits non- alimentaire l'analyse a été limitée ici aux produits alimentaires des marques de distributeur jugés « plus sensibles ». Aussi, approfondir les connaissances sur ces marques, connaître l'avis des consommateurs sur celles-ci et déterminer le degré de confiance qu'ils leur accordent est une priorité pour toute l'industrie de la grande distribution. Et pour cause, ces connaissances leur permettront d'être plus performant dans leur travail, de développer un argumentaire de ventes plus cohérent, d'être de meilleurs conseils pour les clients et d'être capable de les rassurer sur la qualité des MDD.